1、产品的保修时间、保修期内的保修内容与范围

承诺该设备系统整机质保 2 年。其中耗材RO膜质保  1年，石英砂、活性炭质保  2  年，保安过滤器滤芯质保  6 个月。为了保护系统稳定运行，产水质量达标，保证RO膜的应用环境。本系统要求阻垢剂采用优源公司提供的专用药剂。且加药量依照优源公司药剂投加标准和方法来投加。

2、维修响应时间

供应商在接到用户维修通知后1小时内响应，电话不能解决问题时8小时内赶到现场，12小时排除故障（节假日照常服务）。

3、售后服务承诺

（1）在质保期内，供应商对所投产品在使用过程中出现的故障和零配件磨损问题，免费提供维修和更换服务。

（2）质保期外壹年内，供应商将继续为RO反渗透设备提供免费维修服务，在此期间不收取维护费，如需更换零配件，只收取零配件的成本费。

（3）质保期外贰年内，供应商将继续为RO反渗透设备提供维修服务，除收取交通费、住宿费和所更换部件的成本费外，不再收取任何维修费用。

（4）在设备的设计使用寿命期内，供应商必须保证零部件的正常供应，对所有部件终身维修服务，对设备定期维护保养，确保设备正常使用。

（5）对贵方的化水设备建立专门档案，实行跟踪了解，定期回访制度，坚持做到每月电话回访一次，每半年派人现场巡访一次，每年派人对设备检修一次，及时发现问题，及时解决问题。

（6）按照“限时响应、限时完工”的要求处理问题，当接到贵方的服务电话后，8小时之内赶到现场，无特殊情况12小时内将问题处理完毕，以最快的速度，最大的努力，完成检修任务。

（7）若贵方在今后对厂房、设备进行改造或工程扩建时，我方将免费而且毫不保留地提供技术咨询，技术资料，技术支持和可行性论证。

（8）设备交接前，免费为贵方提供优良的技术培训，本着“一次承接，永远合作”的原则，至止技术人员能胜任工作岗位和独立进行操作。

（9）指导安装、调试、检修人员到达现场后，严格执行贵方的各项规章制度，服从贵方管理人员的指挥，绝不允许任何人以任何理由影响贵方生产和正常工作秩序。

4、保障措施

我公司长期从事水处理工程，深知工程竣工后的售后服务对业主的重要性，所以我公司一直将售后服务作为工程的延续，从我公司建立开始就设立售后技术服务部，制定了成熟的维修保养流程，提供专业工程售后服务，并已形成完整的服务体系和流程。“定期回访、限时响应、全天候服务”是售后技术服务部一贯坚持的原则。

公司的售后服务人员均从事专业水处理系统工程工作10年以上，公司具有庞大的工程备件库，并与各个品牌生产厂家保持良好的长期合作关系，为充分圆满完成售后维护维修工作及今后系统升级提供强大的技术保障。

4.1售后服务体系

公司的售后服务体系是一个一级服务体系，由公司客户服务中心，专业技术服务中心，各地服务机构组成。

1）客户服务中心：负责制定售后服务整体发展规划、客户服务规范与管理程序，同时负责处理用户投诉、咨询热线及定期回访等日常运作。

2）专业技术服务中心：由常务副经理挂帅，并配备专职的技术支持工程师，负责为所有的公司用户提供全方位的技术服务，建立详细的用户档案，以及对其下属售后中心工作的日常支持与监督等工作。

3）本地化服务机构：就近服务原则，快捷有效，及时处理解决用户问题，定期巡检客户产品运行状态，参与客户对设备的管理和运营，做到厂家对设备的联合管理。

4.2售后服务策略及方式

4.2.1服务策略

①本地服务：以用户的技术人员为主、本公司技术人员为辅的方式开展维护工作为用户培养维护人员，以便能够对系统进行日常的运行和维护。

②专程维护：凡本公司提供的整套系统，每月电话回访一次，一年将派服务站人员每月巡检一次，厂家至少巡检2次（上半年一次，下半年一次）。

4.2.2服务措施

1）技术保障：本公司拥有雄厚的技术力量和一批多年从事水处理系统工程安装调试的技术工程师和施工人员，能为客户提供优质支持和服务，能为客户各种复杂的需求提供最优的解决方案，能够快速有效的为客户解决遇到的各种技术问题。

2）故障响应：本公司的客户服务中心一周7天，一天24小时内向用户提供信息与技术方面的协助。

3）保修服务：本公司提供系统的一年免费维修（人为因素除外），在此期间，均提供免费的设备保修和技术支持服务。

4）保修后期的技术支持服务：保修期后，本公司承诺提供优惠价格的设备维修与零部件更换服务，并继续为系统提供软件升级等其他技术服务。

5）定期巡检制度：一年内义务巡检两次（上半年一次，下半年一次），定期电话回访

6）在任何时候，我方在接到贵方系统故障报告后，1小时响应，8小时到达现场，12小时解决问题。如果预先得到用户通知，我们保证当时修复，如果在指定的时间内不能修复，我们将用相同规格型号或更好的设备和元件替代用户的产品。以保证用户系统的正常运行。

4.2.3服务方式

我公司通过电话、短信、微信文件、QQ文件、邮箱邮件、微信和QQ视频、远程监控等方式和用户积极沟通，可以使水处理系统处于良好的工作状态，减少系统停机时间，使任何可能的损失减到最小。根据产品问题描述和处理办法，及时提供服务解决客户问题。服务方式包括：电话支持服务、现场维护服务、设备维修服务、专人技术支持服务、保修登记、备件保障、免费提供操作人员系统故障的培训和资料。同时备案记录服务内容。

4.3售后工作程序

4.3.1售后信息：公司开设365天24小时热线服务

4.3.2安排售后

⑴接到报修电话或收到《报修电话记录单》后，将相应信息转录到《报修记录》上，同时通知项目主管。项目主管在《报修记录》上，签字确认，并注明日期及时间，如遇特殊情况不能当面交给项目主管，应电话通知，随后补办签字转交手续。

⑵收到转交的售后信息或接到售后电话后，将售后信息转录到《报修记录》上，同时分析“故障现象”栏的内容，必要时应翻查档案文件，或致电用户，了解进一步的详细信息，力争一次完成故障的排除。

⑶了解故障情况后，安排售后人员，售后。一般情况下，应保证从接到报修电话后，市内不超过2小时到达售后现场，省内不超过4小时，省外不超过8小时。

⑷为了保证售后及时无遗漏的得以安排，项目主管应每日翻查《报修记录》，确认售后任务都得到安排和处理。

4.3.3售后人员接到售后通知后，应详细了解《服务单》上的相关项内容。

☆“工程名称”：应与工程档案的名称一致，便于归档查找。

☆“工程地址”：待售后工程的详细地理位置。

☆“联系电话”：便于进行工程联络。

☆“联系人”：客户工程负责人。

☆“系统类型”：确认工程工艺流程。

☆“故障现象”：写明系统发生故障的设备及其相应的现象。

⑴售后人员根据“故障现象”的内容预测售后是否需要使用测试仪器和更换器材。

⑵售后人员根据经审批的《服务单》，到库房办理相应的备用物品借用手续。

4.4售后器具

⑴服饰：穿着服装应整洁。

⑵工具

工具包括，但不仅限于：扳手，万用表，斜口钳，尖嘴钳，大小十字改锥，大小一字改锥，管钳，及其他必备工具。

4.5现场售后

⑴一般情况下，应要求用户指定售后过程联络人，方便工作。同时将携带的工具包及文件包放在现场明显的位置，向客户展示。

⑵向客户详细了解故障现象，并当面核实，以进一步判断故障发生的原因。

⑶售后人员应在高效率，高质量的原则下，采取尽可能的方法进行全面的售后处理，同时，售后人员应注意如下事项，维护公司的形象。移动客户的东西，应得到客户的同意。小心轻放，防止磕碰用户设施及打扰用户的工作。售后完成后，清理现场的卫生。

⑷售后完成后，售后人员应向客户演示，表明售后维修工作已经完成，故障得到排除，且系统运行正常。

⑸请用户在“用户意见”栏填写客户认为有必要说明的内容，最后在“用户盖章、日期”栏签字确认，必要时需要加盖单位或部门印章。

⑹售后人员离开现场时，礼貌的向客户表示感谢他们对我们工作的支持，给他们带来的不便表示歉意。

4.6工作转交

⑴售后工作完成后，售后人员应将《服务单》上交存档，此过程不能超过72小时。项目主管与客户联系确认售后情况。  

⑵售后工作完成后，售后人员在72小时内到库房办理器材出库及手续。

⑶如遇两次售后不成功或重大工程质量问题，应及时反映到技术部及质量检查部，会同有关部门商讨解决方案。

4.7质量监督

为了更好的为用户服务，应定期或不定期的对售后服务的用户进行电话或现场抽样回访，通过《售后服务质检表》和其他方式考核售后服务程序的执行情况及售后服务的质量。对违反本程序或出现售后服务质量问题的责任人将追究相关责任。